Por que sua Academia precisa saber sobre Customer Success para sobreviver no mercado

Gestão 31 de outubro de 2017

Entenda o conceito de Sucesso do Cliente e saiba como incorporar isso na cultura da sua academia

O mercado de academias é, definitivamente, um setor que preza por oferecer resultados para seus clientes, certo? Porém, muitas academias ainda sofrem com baixos índices de retenção e fidelização, justamente por não entregar o que prometem na matrícula.

 

A notícia boa é: é possível reverter este quadro e tornar seus clientes fieis e extraindo o máximo de resultados que a academia oferece. Neste post vamos falar sobre um tema ainda bem pouco abordado no mercado Fitness, mas muito importante para a fidelização de clientes: o Customer Success, ou Sucesso do Cliente.

 

Mas o que é Customer Success? 

Customer Success é uma metodologia que preza por criar estratégias para fazer com que cada cliente atinja seu sucesso, através da interação com a sua empresa.
Não deve ser encarada como uma ferramenta ou como um departamento, mas sim como uma filosofia da empresa.

 

Ou seja: cada colaborador, seja qual for sua função, precisa ter em mente que o objetivo maior da empresa é fazer o cliente alcançar o sucesso e realizar seu trabalho com foco nisso.

 

Este conceito é bastante difundido em empresas do mercado de softwares e assinaturas, mas pode ser aplicada a todo tipo de negócio. Nas academias essa oportunidade fica ainda mais latente, afinal, os resultados esperados por quem procura uma atividade física em geral são facilmente mensuráveis, assim como o engajamento que cada cliente tem com a academia.

 

Como usar o conceito de Customer Success na academia?

O Customer Success, ou CS, não está apenas relacionado ao atendimento que ele terá na academia, mas sim a toda a experiência que ele passa em seu negócio. Tudo deve propriciar um ambiente para que ele consiga atingir seus objetivos.

 

Lincoln Murphy, um dos maiores nomes de CS do mundo, diz que o Sucesso do Cliente é alcançado por uma combinação principal de 2 fatores:

 

Resultado Desejado =

O que o cliente precisa atingir (resultado necessário)
+
Como ele precisa atingir (experiência apropriada)

 

Nas academias em geral, desde a primeira anamnese o “resultado necessário” costuma ficar bastante explícito, relatado pelo próprio aluno. Emagrecer, ganhar massa ou melhorar condicionamento físico são alguns deles. Também não podemos esquecer aqueles que procuram uma academia por questões sociais ou de status. Tudo isso deve ser considerado.

 

Porém, já quando falamos da “Experiência Apropriada”, muitas academias acabam pecando e é justamente aí que se aumenta a chance de perder clientes. É comum colocarmos os clientes em um processo comum, padrão, ignorando que aquela experiência pode ser algo que o cliente não deseja passar ou que irá se sentir exposto de alguma forma.

 

Além disso, a falta de acompanhamento também pode fazer com que a experiência dentro do ambiente do treino fique pobre e pouco atrativa. Não celebrar seus pequenos resultados, e traçar metas que parecem inatingíveis pode acabar por boicotar a motivação de seu cliente na academia.

 

Customer Success para academias na prática

Quando falamos de sucesso do cliente, todos os momentos que o cliente passa pela academia devem ser focados nisso. Você pode estruturar alguns passos básicos para começar a trabalhar com este conceito:

 

1 – Entenda exatamente qual é – ou deve ser – a jornada do cliente em sua academia: mapeie tudo que ele passa dentro do seu negócio e identifique se o processo todo está voltado para conduzí-lo ao sucesso que ele deseja.

 

2 – Trace possíveis “marcos de sucesso” ao longo do processo, mensuráveis e atingíveis: Não defina o sucesso do cliente apenas como um objetivo final, que parece quase sempre longe e difícil de ser alcançado. Divida a jornada em pequenas conquistas. Deixe claro que o conjunto delas que levará ao objetivo final.

 

3 – Acompanhe os resultados de forma clara: Mostre para ele sua evolução, ferramentas como o TG podem ajudar você a fazer isso, com avaliações de curto prazo e gamificações. Isso prova que o cliente está evoluindo – fato que manterá ele motivado – e também prova o valor do serviço prestado.

 

4 – Mantenha o time engajado com a causa do cliente: Customer Success não deve ser uma ferramenta ou um departamento dentro de sua academia, mas sim uma filosofia de trabalho. Faça seu time perceber que o sucesso de cliente é o ponto fundamental para que ele se fidelize, e, consequentemente, a academia siga tendo bons resultados.

 

Estes são apenas alguns conceitos do vasto campo do Sucesso do Cliente. O objetivo final é ter clientes satisfeitos, fidelizados e divulgando sua marca, o que faz com que a academia possa aumentar seus resultados, com maior lucratividade e menor custo de aquisição de novos clientes. Este conceito é recente e, certamente as academias que passarem a trabalhar em cima deste foco se destacarão no mercado.

 

Para finalizar este post, temos uma dica de material que tem tudo a ver com este assunto:

 

Já parou para pensar quanto um cliente insatisfeito pode custar para sua academia? Recentemente criamos uma Calculadora Gratuita, onde você pode ter noção do impacto financeiro a cada cliente que você perde, por não proporcionar uma experiência adequada em sua academia.

 

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